気づかないと逃げていく顧客。その対策とは？
【目次】
気づかないと逃げていく顧客。その対策とは？
～ 区別化戦略による売上向上の方法 ～
■ 気づかないと逃げていく顧客。
■ 顧客データが散在してませんか？
■ 顧客データベースでは、属性も整理する。
■ 優良客を明確化し、区別化戦略をとる。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
今日は、「顧客の区別化戦略」についての内容です。
ネットビジネスでは、データベースは重要です。
これまでのメルマガの内容でもご紹介してきました。
その中でも、より重要なのが顧客データです。
売上向上には、まず顧客データを整備することが重要です。
そして、顧客の動向、趣向を的確に把握します。
この情報を活用し、顧客を的確にナビゲートしていく
仕組み作りをします。
顧客は、的確なナビゲートがないと、気づかない内に
他店へ逃げて行ってしまいます。
■ 気づかないと逃げていく顧客。
顧客は「あのショップではもう買わない」と決めると
何も言わないで、利用しなくなるのがほとんどです。
中にはクレームを言う人もいますが、ほとんど黙って
去っていきます・・・。
また他店からの誘惑もあります。
それらに気づかないと、今後の運営にいい事はあまり
ありません。
特に、売上に貢献して頂いてる上客の流出には。
そこで今回は、顧客の動向を把握し、売上向上に
つなげる方法についてふれてみたいと思います。
■ 顧客データが散在してませんか？
まずは、顧客データが整備されている必要があります。
購入履歴の一元管理、自店の上客層の上位は常に把握して
おきたいところです。
モールや、独自ドメインなどを複数運営している場合は
それぞれの上客層を把握してもいいと思います。
モールの規約にそってそれぞれにアプローチしていく
こともできます。
更に、その上客はなぜ、自店で購入してくれているかを
明確にすると、自店の優れている点も見えてきます。
その内容をベースに、広告やマーケティング活動に
応用展開できます。
理想を言えば、購入履歴とWEB参照ログが連携でき、
問合せ内容も連携できれば、より精度の高い情報が
構築できます。
その情報を元に今後の運営を決めるなど、運営判断材料と
しての情報資産の価値がアップします。
■ 顧客データベースでは、属性も整理する。
コンビニの顧客戦略は有名です。
レジのＰＯＳシステムでは、購入者の属性を毎回
登録される様です。
性別、年齢層など。
その属性を購入商品を関連づけて、全体のマーケティング
戦略に利用しています。
ネットビジネスでも、必要に応じて、顧客の同意を
得ながら、属性を集めて満足度向上に役立てたいものです。
この属性と、購入履歴、ＷＥＢ訪問のログ、COOKIEデータを
連携すると、更に満足度を高めるサービスを提供できるように
なります。
但し、COOKIE等を用いて情報収集する場合は、
プライバシーポリシーは明確にしておきましょう。
■ 優良客を明確化し、区別化戦略をとる。
ある程度、顧客データが整備できたら、次は区別化です。
例えば、これまでの合計購入金額が、１０００円の顧客と
１０万円の顧客に同じサービスを提供していませんか？
優良客を区別化するには、データベースの整備が
大きなポイントになります。
全体の顧客データに対して、ある「条件値」を設定して
「優良客」のデータを抽出、定義をしていきます。
この条件値は各ネットビジネスによって異なります。
その条件地に一致した顧客を「優良客」として
区別化戦略を展開していきます。
より貢献度が高い顧客を優良客として、区別化していくと、
口コミ・紹介など、２次、３次効果も期待できます。
ネットショップでも、「優良客限定セール期間」などの
プロモーションがあってもいいのではないでしょうか？
感謝の還元の意味も込めて行えば、継続的に貢献して
くれる可能性がでてきます。
これまでの貢献度が計測できていれば、そのような
プロモーションも可能になってきます。
これらの内容は、データを整備していけば、
見えてくる事もあるのです。